Resumen pj 52

Como técnico, debe estar al tanto de todas las politicas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No prometa al cliente algo que no puede cumplir. Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen los empleados.

Las políticas deben ser coherentes entre sí, fomentar el fortalecimiento de la cultura de la empresa y, por sobre todas las cosas, estar firmemente alineadas con los valores de la compañía los cuales se constituyen como el “norte” de toda organización.

Describen las responsabilidades tanto de los empresarios y altos cargos como de los empleados en todos los niveles jerárquicos.

Además, son un elemento importante para promover un desarrollo rentable y ajustado a las normativas aplicables.

Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atención telefónica puede utilizar para manejar las llamadas de los dientes:

•Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos)

•Tiempo máximo de espera (por ejemplo: 3 minutos)

•Cantidad de llamadas por dia (por ejemplo: minimo de 30)

•Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y no sin el consentimiento de ese técnico)

• Lo que puede prometer al diente y lo que no (consulte el SLA de ese diente para obtener más detalles)

• Cuando seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial.