Resumen pg 56 y 57

Un centro de atención, centro de atención de llamadas', centro de atención telefónica o centralita​, más conocido por el término inglés call center, es una área donde agentes, asesores, supervisor.

Un call center, traducción que en español significa centro de llamadas o centro de atención telefónica, utiliza como canal principal el canal telefónico. A través de él, los tele operadores, como son llamados los asesores o agentes de atención al cliente, reciben y realizan llamadas a clientes actuales y potenciales. 

Los centros de atención telefónica suelen tener muchos cubículos. Como se muestra en la Figura 1, cada cubiculo cuenta con una silla, al menos una PC, un teléfono y auriculares. Los técnicos que trabajan en estos cubículos tienen diferentes niveles de experiencia en PC, y algunos se especializan en ciertos tipos de PC, hardware, software o sistemas operativos.

Todas las computadoras de los centros de atención telefónica cuentan con software de soporte técnico. Los técnicos utilizan este software para administrar muchas de las funciones que desempeñan en su trabajo. Cada centro de atención telefónica tiene políticas empresariales relacionadas con la prioridad de las llamadas.

En ocasiones, los centros de atención telefónica tienen distintos nombres para los técnicos de nivel uno. A estos técnicos se los puede conocer como "analistas de nivel uno", "distribuidores de llamadas" o "detectores de incidentes". Independientemente del nombre, las responsabilidades del técnico de nivel uno es bastante similares en todos los centros de atención telefónica.

Cuando los problemas son muy simples de resolver, el técnico de nivel uno puede ocuparse de ellos sin tener que elevar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel dos.