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CUMPLIMIENTO DE POLÍTICAS EMPRESARIALES

El técnico debe estar al tanto de todas las normas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No prometa al cliente algo que no puede cumplir, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen los empleados.

Reglas para llamadas de clientes

Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atención telefónica puede utilizar para manejar las llamadas de los clientes:

• Tiempo máximo de llamada (de 10 a 15 minutos)

• Tiempo máximo de espera (por ejemplo: 3 minutos.

Cantidad de llamadas por dia (por ejemplo:minimo de 30)

• Transferencia de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solo cuando sea absolutamente necesario y no sin el consentimiento de ese técnico)

• Lo que puede prometer al cliente y lo que no (consulte el SLA de ese cliente para obtener más detalles)

• Cuándo seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial.

• Reglas para empleados de centros de atención telefónica

También existen reglas que abarcan las actividades diarias generales de los empleados

• Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse, generalmente unos 15 o 20 minutos antes de la primera llamada.

No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos.

•No se tome un descanso ni vaya a almorzar si

hay una llamada en el marcador. •No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos (descansos escalonados entre técnicos).

No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse tiempo para cuestiones personales.

 • Si se tiene que ir, asegúrese de que haya otro técnico disponible.

• Si no hay otro técnico disponible, consultele al cliente  si puede volver a llamarlo más tarde.